Testen Sie kostenlos
Erstellen Sie in wenigen Sekunden die telefonische Begrüßungsansage für Ihren Online-Shop mit KI-Stimme
Was umfasst Ihr Telefonempfang?
4 Situationen bei der telefonischen Kundenbetreuung spezifisch im E-Commerce
Ein Kunde, der bei einem Online-Shop anruft, hatte selten eine andere Wahl: Er hat die Antwort auf der Website nicht gefunden. Diese vier Situationen erfordern einen präzisen, reaktionsschnellen und vertrauenerweckenden telefonischen Kundenservice.
Ein Kunde möchte seine Bestellung nachverfolgen oder ändern
Sendungsverfolgung, Adressänderung, Stornierung vor dem Versand: Diese Anfragen machen den Großteil der Anrufe in einem E-Commerce-Shop aus. Ihr telefonischer Kundenservice sollte die Anrufer an den richtigen Kanal weiterleiten oder den Link zur Sendungsverfolgung angeben.
Ein Kunde möchte ein Produkt zurückgeben
14-tägiges Widerrufsrecht, defektes Produkt, Bestellfehler: Ihr telefonischer Kundenservice muss das Rückgabeverfahren klar erläutern und auf das richtige Formular oder die richtige E-Mail-Adresse hinweisen.
Der Kundendienst ist überlastet oder geschlossen
In Zeiten mit besonders hohem Bestellaufkommen (Weihnachten, Black Friday, Schlussverkauf) entsteht ein Anrufaufkommen, das der Kundenservice nicht immer bewältigen kann. Ihre Telefonzentrale sollte die Anrufer daher auf Selbstbedienungsoptionen hinweisen.
Ein Kunde hat vor dem Kauf eine Frage
Produktkompatibilität, Lieferzeit, Verfügbarkeit eines Artikels: Manche Kunden rufen vor dem Kauf an. Je nach Dringlichkeit können Sie sie am Telefon auf die FAQ, den Online-Chat oder per E-Mail weiterleiten.
Besprechung, Erfassung, Lieferung, Installation. Mehrere Tage Wartezeit und zusätzliche Kosten bei jeder Änderung.
Sie erstellen die Audiodatei in wenigen Sekunden. Ihr Installateur erhält sie direkt.
Gestalten Sie den telefonischen Empfang Ihres E-Commerce
Mit Voconix, und schon verwandeln Sie mit nur wenigen Klicks eine leere Seite in eine professionelle Audiodatei – ganz ohne Studio und ohne Techniker.
Verfassen Sie Ihren Text
Freitext oder vorgefertigte Vorlage für den E-Commerce. Bestellverfolgung, Rücksendungen, Kundendienst, Öffnungszeiten, Spitzenzeiten.
Wählen Sie Ihre Stimme
Unter 5 Sprachen, testbare KI-Stimmen auf Ihren Text und die verfügbaren menschlichen Stimmen.
Musik hinzufügen
Über 10.000 Titel. Automatisches Mixen.
Sofortiger Download
Datei, die mit allen Systemen kompatibel ist. Versandfertig.
Schritt 5/6: Auswahl der Musik aus über 10.000 Titeln
Audiodateien zur Einreichung bereit über Ihre Telefonzentrale
Die von Voconix sind mit allen Telefonsystemen von Online-Shops und Online-Kundendiensten kompatibel, ohne dass eine Umstellung erforderlich ist.
Audioformate
MP3, WAV, G.711a, G.711u, G.722, G.729. Kompatibel mit allen IP-Telefonanlagen, Callcentern und Telefonzentralen. Normierter Schallpegel.
Direktlieferung
Geben Sie die Kontaktdaten Ihres Installateurs in Voconix damit er die Datei erhält, die bereit ist, auf Ihrer Telefonzentrale hinterlegt zu werden. Mehr erfahren
Gespeicherte Aussprachen
Der Name Ihres Shops oder eines Produkts, der schwer auszusprechen ist, wird einmalig gespeichert in Voconix und in all Ihren zukünftigen Nachrichten wiederverwendet werden.
Ein Kunde, der anruft, hat auf Ihrer Website keine Antwort gefunden
Ein E-Commerce-Kunde, der sich die Zeit nimmt, anzurufen, ist ein frustrierter oder besorgter Kunde. Er hat die gesuchten Informationen weder auf Ihrer Website noch in seinen Bestätigungs-E-Mails oder in Ihren FAQ gefunden. Das ist ein deutliches Zeichen: Er hat eine dringende Frage oder ein Problem, das gelöst werden muss. Ihr telefonischer Kundenservice ist oft die letzte Anlaufstelle, bevor der Kunde die Bestellung abbricht oder eine Rückerstattung beantragt.
Eine präzise und beruhigende Nachricht, die auf die richtigen Selbsthilfe-Ressourcen verweist und klar angibt, wann Ihr Team zurückruft, verringert Frustrationen und sichert die Kundenbeziehung. Mit Voconix, können Sie diese Nachricht in wenigen Sekunden erstellen.
Die Besonderheiten der telefonischen Kundenbetreuung im E-Commerce
Die Ausrichtung auf Selbstbedienung
Die meisten Anfragen von E-Commerce-Kunden können eigenständig bearbeitet werden: Sendungsverfolgung auf der Website des Transportunternehmens, Online-Rücksendeformular, FAQ, Online-Chat. Ihr telefonischer Kundenservice sollte vorrangig auf diese Ressourcen verweisen, um Probleme zu lösen, ohne Ihr Team einzubeziehen, und Wartezeiten zu verkürzen.
Bewältigung von Nachfragespitzen
Black Friday, Schlussverkauf, Weihnachtszeit: In Zeiten mit besonders hohem Bestellaufkommen fallen so viele Anrufe an, dass Ihr Kundenservice diese nicht immer bewältigen kann. Ihr telefonischer Kundenservice sollte sich auf diese Zeiten vorbereiten und eine entsprechende Ansage bereitstellen, die auf Selbstbedienungsangebote hinweist und eine längere Rückrufwartezeit als üblich angibt.
Widerrufsrecht und Rücksendungen
Das Gesetz schreibt für jeden Online-Kauf ein 14-tägiges Widerrufsrecht vor. Rücksendeanfragen machen einen erheblichen Teil der Anrufe beim Kundenservice eines E-Commerce-Unternehmens aus. Ihr telefonischer Kundenservice muss das Rücksendeverfahren und den Kontaktkanal zur Einleitung dieses Vorgangs klar darlegen, um zu vermeiden, dass der Kunde nicht weiterkommt.
Sechs Skripte für die telefonische Kundenbetreuung im E-Commerce
Erstellen Sie in wenigen Sekunden die Audiodatei für Ihren E-Commerce-Anrufbeantworter.
Die erste Nachricht ist völlig kostenlos, ganz ohne Kreditkarte.
Praktische Tipps
Bewährte Praktiken im Empfangsbereich Telefonischer Kundenservice im E-Commerce
Sechs konkrete Tipps für einen E-Commerce-Telefonservice, der die Frustration der Kunden verringert und Ihren Kundenservice entlastet.
Setzen Sie vorrangig auf Selbstbedienung
Kundenbereich, Sendungsverfolgung, FAQ, Online-Chat: Die meisten E-Commerce-Anfragen können selbstständig bearbeitet werden. Ihr telefonischer Kundenservice sollte zunächst auf diese Ressourcen hinweisen, bevor er dazu auffordert, eine Nachricht zu hinterlassen, um Probleme zu lösen, ohne Ihr Team einzuschalten.
Bereiten Sie sich mit einer speziellen Mitteilung auf Spitzenzeiten vor
Black Friday, Schlussverkauf, Weihnachtsfeiertage: Erstellen Sie eine spezielle Mitteilung, in der Sie auf längere Antwortzeiten hinweisen und auf Self-Service-Ressourcen verweisen. Mit Voconix, diese Meldung wird innerhalb weniger Sekunden eingeblendet und kann nach Ablauf des Zeitraums wieder ersetzt werden.
Geben Sie immer das Rückgabeverfahren an
Rücksendungen machen einen erheblichen Teil der Anrufe beim Kundenservice eines E-Commerce-Unternehmens aus. Wenn Sie in Ihrer telefonischen Begrüßung auf das Rücksendeverfahren oder den Link zum Rücksendeformular hinweisen, lässt sich das Anrufaufkommen reduzieren und die Kundenzufriedenheit steigern.
Geben Sie Ihre Öffnungszeiten und Ihre Antwortfrist an
Ein Kunde, der weiß, wann Sie zurückrufen, bleibt erreichbar und ruft nicht zehnmal an. Geben Sie Ihre Öffnungszeiten und eine realistische Antwortfrist an. In Spitzenzeiten ist es besser, 48 Stunden anzugeben und innerhalb von 24 Stunden zurückzurufen.
Schlagen Sie per E-Mail immer eine Alternative vor
Ein Kunde, der nicht auf Ihren Rückruf warten kann, sollte die Möglichkeit haben, Sie per E-Mail zu kontaktieren. Wenn Sie Ihre Support-E-Mail-Adresse in Ihrem Telefonansagetext angeben, wird die Bearbeitung aller Anfragen sichergestellt und die Anzahl der wiederholten Anrufe reduziert.
Wählen Sie eine dynamische und beruhigende Stimme
Der E-Commerce ist eine Branche, in der Vertrauen eine große Rolle spielt: Der Kunde hat online bezahlt, ohne das Produkt gesehen zu haben. Ihr telefonischer Kundenservice muss Seriosität und Hilfsbereitschaft vermitteln. Eine dynamische, aber vertrauenerweckende Stimme zeigt, dass Ihr Kundenservice professionell und reaktionsschnell ist.
Telefonische Erreichbarkeit nach Tätigkeitsbereichen
Jede Branche hat ihre eigenen Anforderungen. Wählen Sie Ihren Tätigkeitsbereich aus.
Ergänzen Sie die Sprachkommunikation Ihres E-Commerce
E-Commerce-Vorauswahl
Der erste Ton, den Ihre Kunden hören, bevor sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden. Schaffen Sie sofort eine dynamische und vertrauenerweckende Atmosphäre, die das Vertrauen in Ihr Geschäft stärkt.
Aktualisierung der Spitzenauslastung
Black Friday, Schlussverkauf, Feiertage: Passen Sie Ihren telefonischen Kundenservice umgehend an, um auf Spitzenauslastungen vorbereitet zu sein und Kunden zur Selbstbedienung zu leiten.
Verwalten Sie alle Ihre Kundendienstnachrichten
Allgemeine Anrufe, Auftragsverfolgung, Rücksendungen, saisonale Spitzenzeiten: Die gesamte Telefonkommunikation Ihres E-Commerce-Geschäfts wird in Voconix zentral verwaltet.
Anrufbeantworter von Unternehmen
Auch wenn sie geschlossen ist, können Sie kommunizieren (Öffnungszeiten, Anlaufstellen ...), ohne zwangsläufig eine Nachricht zu hinterlegen.
Neuer Kundendienstleiter
Verfassen Sie umgehend die Nachricht des neuen Kundendienstleiters und achten Sie dabei darauf, denselben Stil und denselben Ton wie Ihr Shop beizubehalten.
Finden Sie Ihre alten Nachrichten wieder
Alte Black-Friday-Beiträge, alte Werbeaktionen, alte Kundenservice-Öffnungszeiten: Finden Sie alle Ihre Beiträge im Voconix-Verlauf wieder.
IVR für den E-Commerce
Helfen Sie Ihren Kunden schon beim ersten Anruf weiter: Bestellstatus, Produktrückgabe, Lieferprobleme, Fragen vor dem Kauf, Reklamationen.
Kundenservice-Voicemail
Außerhalb der Öffnungszeiten: Bitten Sie Ihre Kunden, ihre Bestellnummer und ihr Anliegen anzugeben, damit diese bei Öffnung vorrangig bearbeitet werden können.
100% – die eigenständige Lösung für Ihren Shop
Wählen Sie die Stimme, die Musik und den Text aus und erstellen Sie dann sofort Ihre E-Commerce-Anrufbegrüßung – ganz ohne Tonstudio.
Die Preise
Frei
84 € /Jahr
(10.000 Titel)
180€ /Jahr
/Jahr
Eine Frage?
FAQ: E-Commerce
Durchsuchen Sie die FAQs und finden Sie Antworten auf Ihre Fragen.
Warum braucht ein Online-Shop einen professionellen telefonischen Kundenservice?
Ein E-Commerce-Kunde, der anruft, ist ein Kunde, der auf Ihrer Website keine Antwort gefunden hat. Er ist frustriert oder besorgt. Eine präzise telefonische Betreuung, die den Kunden an die richtigen Ansprechpartner weiterleitet und klar angibt, wann Ihr Team zurückruft, verringert die Frustration und verhindert Bestellabbrüche oder ungerechtfertigte Rückerstattungsanträge.
Wie kann man Kunden im telefonischen Kundenservice zum Selbstbedienungsangebot leiten?
Weisen Sie ausdrücklich auf die Ressourcen hin, die den Kunden eigenständig zur Verfügung stehen: «Um den Status Ihrer Bestellung zu verfolgen, besuchen Sie bitte Ihren Kundenbereich auf [Website] oder sehen Sie sich die Informationen des Transportunternehmens in Ihrer Bestätigungs-E-Mail an.» Dadurch lassen sich ein Großteil der Anfragen klären, ohne dass Ihr Team eingreifen muss.
Wie werden Rücksendeanfragen im telefonischen Kundenservice bearbeitet?
Geben Sie die Vorgehensweise direkt an: «Um einen Artikel zurückzusenden, melden Sie sich in Ihrem Kundenbereich an und befolgen Sie die Anweisungen zur Rücksendung. Bei Fragen schreiben Sie bitte eine E-Mail an [E-Mail-Adresse] und geben Sie dabei Ihre Bestellnummer an.» Mit Voconix, diese Meldung wird innerhalb weniger Sekunden aktualisiert.
Wie lässt sich die telefonische Kundenbetreuung an Auftragsspitzen anpassen?
Erstellen Sie eine spezielle Meldung, in der Sie auf längere Antwortzeiten hinweisen und auf Self-Service-Ressourcen verweisen. Diese Meldung sollte vor Beginn der Hochphase (am Tag vor dem Black Friday bzw. Anfang Dezember vor den Feiertagen) eingerichtet und nach Ablauf dieser Phase wieder entfernt werden.
Welche Rückruffrist sollte man beim telefonischen Kundenservice eines Online-Shops angeben?
Seien Sie realistisch. Unter normalen Umständen sind 24 Arbeitsstunden akzeptabel. In Spitzenzeiten sollten Sie lieber 48 Stunden ankündigen, als 24 Stunden zu versprechen und dieses Versprechen dann nicht einzuhalten. Ein Kunde, der innerhalb der angekündigten Frist mit einer Antwort rechnet, ist weniger frustriert als ein Kunde, der länger als erwartet warten muss.
Welche Stimme eignet sich für den telefonischen Kundenservice eines Online-Shops?
Muss das Widerrufsrecht bei der telefonischen Begrüßung erwähnt werden?
Das muss nicht unbedingt in der Hauptnachricht stehen, aber Sie können eine spezielle Nachricht für Rückgabeanfragen erstellen, in der auf die 14-tägige Frist und das weitere Vorgehen hingewiesen wird. Das gibt den Kunden Sicherheit und verringert Streitfälle.
Welche Wartemusik eignet sich für einen Online-Shop?
Moderne, positive Musik, ohne dabei zu kommerziell zu wirken. Sie sollte das Image Ihrer Marke widerspiegeln: dynamisch für ein trendiges Geschäft, beruhigend für eine Premium-Marke. Der Voconix-Katalog umfasst mehr als 10.000 Titel, die für alle E-Commerce-Bereiche geeignet sind.
Wie richtet man mit Voconix einen telefonischen Kundenservice für den E-Commerce ein?
Verfassen Sie Ihren Text auf voconix.de, wählen Sie eine Stimme und eine Musik aus und erstellen Sie die Audiodatei mit einem Klick. Laden Sie die Datei herunter und leiten Sie sie an Ihren Telefoninstallateur weiter. Die erste Nachricht ist völlig kostenlos.
Wie viel kostet die Einrichtung eines Telefon-Kundenservices für den E-Commerce?
Die erste Nachricht ist völlig kostenlos auf voconix.de, ohne Kreditkarte. Auf E-Commerce-Unternehmen zugeschnittene Angebote sind bereits ab 5 € (ohne MwSt.) pro Monat erhältlich. Siehe Preise.
