Nicht alle Unternehmen unterliegen denselben saisonalen Schwankungen, doch vier Zeiträume treten regelmäßig auf und erfordern eine Anpassung des telefonischen Empfangs.

Die Sommerferien (Juli und August). Dies ist der längste und wirkungsvollste Zeitraum. Die Anrufer landen auf Ihrer professioneller Anrufbeantworter über mehrere Wochen hinweg. Ein telefonischer Kundenservice, der die genauen Daten der Schließung und der Wiederaufnahme des Betriebs angibt und eine Alternative für dringende Anfragen vorschlägt, hält potenzielle Kunden bei der Stange, während eine allgemeine Standardnachricht sie dazu veranlasst, sich an einen Mitbewerber zu wenden.

Die Feiertage zum Jahresende (Weihnachten und Neujahr). Die Schließung zum Jahresende führt zu einem Anrufansturm vor der Pause und einem hohen Aufkommen im Januar. Ein telefonischer Kundenservice, der bereits ab dem 20. Dezember auf die Schließungstermine hinweist, herzlich frohe Feiertage wünscht und das Datum der Wiederaufnahme nennt, verwandelt eine Abwesenheit in einen positiven Kommunikationsakt.

Brückentage und Feiertage. Ein Pfingstmontag oder ein Brückentag am 8. Mai ohne entsprechende Ankündigung lässt Anrufer im Unklaren. Diese kurzen Schließzeiten werden bei der Verwaltung des Telefonempfangs oft übersehen, verursachen jedoch genau dieselbe Frustration wie eine längere Schließung.

Die umsatzstarken Zeiten. Schlussverkäufe, Black Friday, Produkteinführungen, Schulanfang im September: Diese Anlässe erfordern eine telefonische Begrüßung, die die Aufmerksamkeit der Anrufer weckt und sie zu den aktuell relevanten Informationen weiterleitet. Es handelt sich dabei nicht um eine Abwesenheitsansage, sondern um eine vorab abgenommen oder eine aktive Begrüßungsnachricht, die die geschäftliche Zeitdynamik nutzt.

Sommerurlaub mit Rückkehrdatum:
«Guten Tag, Sie sind bei [Unternehmen] richtig. Unser gesamtes Team ist vom [Datum] bis zum [Datum] im Urlaub. Wir nehmen unsere Arbeit am [Rückkehrdatum] wieder auf. Hinterlassen Sie uns bitte Ihren Namen und Ihre Telefonnummer, wir melden uns am ersten Arbeitstag wieder bei Ihnen.»
(Dauer: 18 Sekunden)

Sommerferien mit Notfall-Hotline:
«Guten Tag, hier sind Sie bei [Unternehmen]. Unser Team ist bis zum [Datum] im Urlaub. Bei dringenden Anfragen schreiben Sie uns bitte eine E-Mail an [E-Mail-Adresse] oder wenden Sie sich an [Vorname] unter der Nummer [Nummer]. Bei allen anderen Anfragen hinterlassen Sie bitte eine Nachricht; wir rufen Sie nach unserer Rückkehr zurück.»
(Dauer: 22 Sekunden)

Feiertage zum Jahresende:
«Guten Tag, Sie sind bei [Unternehmen] richtig. Unser gesamtes Team wünscht Ihnen frohe Feiertage. Wir haben vom [Datum] bis zum [Datum] geschlossen und sind ab dem [Datum] wieder für Sie da. Hinterlassen Sie bitte Ihre Telefonnummer, wir rufen Sie gleich nach den Feiertagen zurück.»
(Dauer: 17 Sekunden)

Brückentag oder Feiertag:
«Guten Tag, Sie sind bei [Unternehmen] richtig. Unsere Büros sind heute [Tag] geschlossen. Wir sind ab dem [Datum] ab [Uhrzeit] wieder für Sie da. Hinterlassen Sie bitte eine Nachricht, wir rufen Sie zurück, sobald wir wieder geöffnet haben.»
(Dauer: 13 Sekunden)

Geschäftsstarke Zeit (Schlussverkauf, Schulanfang):
«Guten Tag, Sie sind bei [Unternehmen] verbunden. Alle unsere Berater sind derzeit beschäftigt. Es ist gerade [Schlussverkaufszeit / Schulanfang], und wir verzeichnen ein außergewöhnlich hohes Anrufaufkommen. Hinterlassen Sie bitte Ihre Telefonnummer, wir rufen Sie noch heute zurück.»
(Dauer: 20 Sekunden)

Der saisonale Telefonempfang beschränkt sich nicht nur auf den Text. Die Musik, die Ihren Anruf begleitet, telefonische Wartemitteilung trägt ebenso wie die Worte dazu bei, welchen Eindruck der Anrufer gewinnt. Eine leicht festliche Musik zur Weihnachtszeit, ein dynamischerer Klang zum Schulanfang im September, eine entspanntere Atmosphäre im Sommer: Diese Details werden vom Anrufer sogar unbewusst wahrgenommen.

Aber Vorsicht: Die Verwendung von kommerzieller Musik im beruflichen Kontext unterliegt den Bestimmungen der Vorschriften der SACEM und der SCPA. Für jede Musik, die in der Telefonwarteschleife oder als Hintergrundmusik einer Begrüßungsansage abgespielt wird, sind die entsprechenden Rechte erforderlich. Lizenzfreie Musik umgeht diese Einschränkung und ist in ausreichender Menge verfügbar, um zu jeder Jahreszeit die gewünschte Atmosphäre zu schaffen.

Vergessen, nach dem Urlaub wieder die Standardnachricht einzurichten. Das ist der häufigste Fehler. Das Unternehmen nimmt seinen Betrieb wieder auf, doch die telefonische Urlaubsansage bleibt noch mehrere Tage oder sogar Wochen lang aktiv. Ein Anrufer, der am 5. September immer noch die Ansage «Wir sind bis zum 26. August im Urlaub» hört, geht davon aus, dass die Leitung nicht besetzt ist. Tragen Sie in Ihrem Kalender systematisch ein Datum für die Aktualisierung ein, sobald Sie die saisonale Ansage aktivieren.

Zu lange Formulierungen, die die wesentlichen Informationen überdecken. «Das gesamte Team schließt sich mir an, um Ihnen frohe Festtage zu wünschen und Ihnen unsere besten Wünsche für das neue Jahr zu übermitteln …» – dabei geht das Rückrufdatum im Geräuschteppich unter. Der Anrufer muss wissen, wann er zurückrufen soll. Die beiden Spitzenwerte für das Abbrechen von Voicemail-Nachrichten liegen bei 30 und 60 Sekunden. Wird das Rückrufdatum nicht innerhalb der ersten 20 Sekunden genannt, wird es oft gar nicht mehr gehört.

Das Fehlen eines genauen Datums. «Wir machen nach den Feiertagen wieder weiter» ist keine Information. «Wir machen am Montag, dem 6. Januar, um 9 Uhr wieder weiter» ist eine Information. Diese genaue Angabe beruhigt den Anrufer und reduziert die Anzahl unnötiger Rückrufe während Ihrer Abwesenheit.

Für Notfälle wurde keine Alternative vorgeschlagen. Je nach Branche können manche Anrufer nicht mehrere Wochen warten. Wenn Sie in Ihrem telefonischen Urlaubsdienst keinen Ausweichkanal anbieten, verlieren Sie diese Kunden endgültig. Eine E-Mail, eine Notfallnummer oder eine Sprachbox Spezielle Kanäle ermöglichen es, bei dringenden Angelegenheiten in Kontakt zu bleiben.

Die Bewältigung saisonaler Telefonanrufe ist einfach, sofern man sich rechtzeitig darauf vorbereitet. Hier ist der effektivste Ansatz, um nie unvorbereitet zu sein.

Stellen Sie zu Beginn des Jahres eine Liste aller Zeiträume zusammen, für die eine spezielle Nachricht erforderlich ist: Sommerferien, bekannte Brückentage, jährliche Schließzeiten, Verkaufszeiten. Tragen Sie für jeden dieser Zeiträume zwei Termine in Ihren Kalender ein: das Datum, an dem die saisonale Nachricht aktiviert wird, und das Datum, an dem die Standardnachricht wieder aktiviert wird.

Bereiten Sie Ihre Skripte im Voraus vor, außerhalb der hektischen Zeiten. Ein Skript, das im Mai in aller Ruhe für den Urlaub im August verfasst wurde, ist immer noch besser als eines, das am Tag vor der Abreise in aller Eile diktiert wurde.

Die verschiedenen Arten von Einträgen, die Sie in Ihren Jahreskalender aufnehmen sollten, decken alle Ihre telefonischen Kontaktpunkte ab: die’professionelle Telefonempfang vor allem der Anrufbeantworter-Nachricht Bei Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten gilt Folgendes: vorab abgenommen und falls Ihr Unternehmen darüber verfügt, das IVR-Menü der je nach Zeitraum angepasst werden kann.

Mit Voconix, erstellen und speichern Sie mehrere Ansagen, die Sie jederzeit über Ihren Browser aktivieren können. Sie bereiten Ihren telefonischen Sommer-Empfang bereits im April vor, aktivieren ihn am Tag der Abreise und planen seine Deaktivierung. Kein technischer Eingriff, kein Notruf bei Ihrem Installateur an einem Freitagabend, wenn Sie in den Urlaub fahren.

Über die rein praktischen Informationen hinaus ist eine gut durchdachte saisonale Telefonbegrüßung eine eigenständige Form der Kommunikation. Sie zeigt, dass Ihr Unternehmen lebendig ist, den Kalender im Blick hat und darauf bedacht ist, auch außerhalb der Geschäftszeiten den Kontakt zu seinen Kunden aufrechtzuerhalten.

Die Übereinstimmung zwischen Stimme, Musik und Inhalt der Botschaft verstärkt diesen Eindruck. Diese Details tragen dazu bei, eine einheitliche und einprägsame Klangidentität zu schaffen – genau wie Ihr Corporate Design oder Ihr Kommunikationsstil in der schriftlichen Kommunikation.

Voconix bietet 25 Stimmen in 5 Sprachen sowie einen Katalog mit über 10.000 lizenzfreien Musikstücken, aus denen Sie für jede Jahreszeit die passende Hintergrundmusik auswählen können. Die Mischung aus Sprachansagen und Musik erfolgt automatisch. Das Ergebnis ist eine Telefonbegrüßung in Studioqualität, ganz ohne zusätzliche Ausrüstung und in weniger als zwei Minuten einsatzbereit.