Telefonischer Kundenservice nicht verfügbar: So beruhigen Sie Ihre Kunden, wenn Sie nicht ans Telefon gehen können
Es gibt einen grundlegenden Unterschied zwischen einem geschlossenen und einem besetzten Unternehmen. Für einen Anrufer, der auf eine allgemeine Ansage oder Stille stößt, spielt diese Unterscheidung jedoch keine Rolle. Ohne klare Informationen lautet die Standardinterpretation immer dieselbe: Niemand nimmt ab, also ist niemand da.
Dieses Missverständnis kommt teuer zu stehen. Ein Kunde, der glaubt, bei einem geschlossenen Unternehmen anzurufen, wählt sofort die nächste Nummer. Er ruft nicht noch einmal an. Der Verlust ist genauso groß wie bei einer tatsächlichen Schließung, mit einem bitteren Unterschied: Ihr Team war erreichbar, aber der Anrufer wusste das nicht.
In dieser Anleitung wird erklärt, wie man einen professionelle Telefonempfang das in allen Situationen vorübergehender Nichtverfügbarkeit den Kontakt zu Ihren Kunden aufrechterhält, ohne ihnen jemals den Eindruck zu vermitteln, dass Sie den Laden geschlossen haben.
Dieses Missverständnis kommt teuer zu stehen. Ein Kunde, der glaubt, bei einem geschlossenen Unternehmen anzurufen, wählt sofort die nächste Nummer. Er ruft nicht noch einmal an. Der Verlust ist genauso groß wie bei einer tatsächlichen Schließung, mit einem bitteren Unterschied: Ihr Team war erreichbar, aber der Anrufer wusste das nicht.
In dieser Anleitung wird erklärt, wie man einen professionelle Telefonempfang das in allen Situationen vorübergehender Nichtverfügbarkeit den Kontakt zu Ihren Kunden aufrechterhält, ohne ihnen jemals den Eindruck zu vermitteln, dass Sie den Laden geschlossen haben.
Verfügbarkeitsprobleme, die Kunden abschrecken
Die Erreichbarkeitsprobleme am Telefon beschränken sich nicht nur auf Betriebsschließungen. Sie treten in Dutzenden von Alltagssituationen auf, die die meisten KMU nicht richtig bewältigen.
Überlastete Leitungen zu Stoßzeiten. Montagmorgen, Schulbeginn im September, am Tag nach einer Marketingkampagne: Ihr Team ist zwar da, aber alle Leitungen sind besetzt. Ohne eine entsprechende Ansage weiß der Anrufer nicht, ob er warten oder später noch einmal anrufen soll.
Die Mittagspause. Für viele kleine Unternehmen ist der Zeitraum von 12 bis 14 Uhr eine Grauzone, in der niemand ans Telefon geht. Ohne einen entsprechenden Hinweis geht der Anrufer davon aus, dass das Unternehmen geschlossen ist.
Besprechungen und Schulungen. Ein Vertriebsteam, das den ganzen Vormittag in einer Besprechung sitzt, eine Schulung, an der alle Mitarbeiter teilnehmen: Für solche vorhersehbaren Situationen lohnt es sich, eine Nachricht im Voraus vorzubereiten.
Der Außendienstmitarbeiter auf Dienstreise. Ein einziger Ansprechpartner ist den ganzen Tag über nicht erreichbar: Wenn sein Anrufbeantworter-Nachricht Da er nicht angibt, wann er zurück sein wird, erinnert der Nachwuchsspieler an die Konkurrenz.
Überlastete Leitungen zu Stoßzeiten. Montagmorgen, Schulbeginn im September, am Tag nach einer Marketingkampagne: Ihr Team ist zwar da, aber alle Leitungen sind besetzt. Ohne eine entsprechende Ansage weiß der Anrufer nicht, ob er warten oder später noch einmal anrufen soll.
Die Mittagspause. Für viele kleine Unternehmen ist der Zeitraum von 12 bis 14 Uhr eine Grauzone, in der niemand ans Telefon geht. Ohne einen entsprechenden Hinweis geht der Anrufer davon aus, dass das Unternehmen geschlossen ist.
Besprechungen und Schulungen. Ein Vertriebsteam, das den ganzen Vormittag in einer Besprechung sitzt, eine Schulung, an der alle Mitarbeiter teilnehmen: Für solche vorhersehbaren Situationen lohnt es sich, eine Nachricht im Voraus vorzubereiten.
Der Außendienstmitarbeiter auf Dienstreise. Ein einziger Ansprechpartner ist den ganzen Tag über nicht erreichbar: Wenn sein Anrufbeantworter-Nachricht Da er nicht angibt, wann er zurück sein wird, erinnert der Nachwuchsspieler an die Konkurrenz.
Der wesentliche Unterschied: geschlossen vs. nicht verfügbar
Eine „Nicht verfügbar“-Meldung hat nicht dieselbe Bedeutung wie eine Abschiedsnachricht. Diese Unterscheidung muss im Text der Meldung deutlich zum Ausdruck kommen.
Abschlussbotschaft — Das Unternehmen nimmt keine Anrufe entgegen und wird vor der Wiederaufnahme des Betriebs nicht zurückrufen:
«Unsere Büros sind geschlossen. Wir sind ab dem [Datum] um [Uhrzeit] wieder für Sie da.»
Mitteilung über vorübergehende Nichtverfügbarkeit — Das Unternehmen ist aktiv, aber gerade beschäftigt und wird sich umgehend zurückmelden:
«Alle unsere Berater sind derzeit online. Hinterlassen Sie Ihre Telefonnummer, wir rufen Sie innerhalb einer Stunde zurück.»
Der Anrufer bemerkt den Unterschied sofort. Im ersten Fall weiß er, dass er vor dem angegebenen Termin keine Antwort erhalten wird. Im zweiten Fall versteht er, dass sein Anruf zügig bearbeitet wird und es sich lohnt, eine Nachricht zu hinterlassen.
Eine allgemeine Ansage wie «Wir sind derzeit nicht erreichbar» gibt weder Aufschluss über die Dauer noch über das weitere Vorgehen. Dies ist die gängigste und zugleich am wenigsten wirksame Formulierung. Sie lässt den Anrufer in völliger Ungewissheit zurück.
Abschlussbotschaft — Das Unternehmen nimmt keine Anrufe entgegen und wird vor der Wiederaufnahme des Betriebs nicht zurückrufen:
«Unsere Büros sind geschlossen. Wir sind ab dem [Datum] um [Uhrzeit] wieder für Sie da.»
Mitteilung über vorübergehende Nichtverfügbarkeit — Das Unternehmen ist aktiv, aber gerade beschäftigt und wird sich umgehend zurückmelden:
«Alle unsere Berater sind derzeit online. Hinterlassen Sie Ihre Telefonnummer, wir rufen Sie innerhalb einer Stunde zurück.»
Der Anrufer bemerkt den Unterschied sofort. Im ersten Fall weiß er, dass er vor dem angegebenen Termin keine Antwort erhalten wird. Im zweiten Fall versteht er, dass sein Anruf zügig bearbeitet wird und es sich lohnt, eine Nachricht zu hinterlassen.
Eine allgemeine Ansage wie «Wir sind derzeit nicht erreichbar» gibt weder Aufschluss über die Dauer noch über das weitere Vorgehen. Dies ist die gängigste und zugleich am wenigsten wirksame Formulierung. Sie lässt den Anrufer in völliger Ungewissheit zurück.
Die vier Nachrichten, die auf jede Situation der Nichtverfügbarkeit zugeschnitten sind
Überlastete Strecken zu Spitzenzeiten. Der vorab abgenommen ist das richtige Werkzeug für diese Situation: Es wird ausgelöst, noch bevor der Anruf entgegengenommen wird, und bereitet den Anrufer darauf vor, zu warten.
Optimales Skript (12 Sekunden):
«Guten Tag, Sie sind bei [Unternehmen] verbunden. Alle unsere Berater sind derzeit erreichbar. Ihr Anruf ist uns wichtig, ein Berater wird sich in wenigen Augenblicken um Sie kümmern.»
Mittagspause oder geplante Abwesenheit. Diese Ansage wird zu einem festgelegten Zeitfenster abgespielt. Sie informiert den Anrufer darüber, dass das Unternehmen in einer bestimmten Zeit wieder erreichbar ist.
Optimales Skript (16 Sekunden):
«Guten Tag, Sie sind bei [Unternehmen] richtig. Unser Team ist bis [Uhrzeit] nicht erreichbar. Hinterlassen Sie bitte Ihren Namen und Ihre Telefonnummer, wir rufen Sie heute Nachmittag ab [Uhrzeit] zurück.»
Außergewöhnlich hohes Anrufaufkommen. Diese Nachricht nimmt die Situation zur Kenntnis und würdigt die Geduld des Anrufers.
Optimales Skript (20 Sekunden):
«Guten Tag, Sie sind bei [Unternehmen] richtig. Aufgrund eines außergewöhnlich hohen Anrufaufkommens kommt es derzeit zu längeren Wartezeiten. Hinterlassen Sie uns bitte Ihre Telefonnummer und den Grund Ihrer Anfrage, wir melden uns noch heute bei Ihnen.»
Individueller Anrufbeantworter eines abwesenden Vertriebsmitarbeiters. Das professionelle Anrufbeantworter-Nachricht Ein individuelles Gespräch soll den Interessenten beruhigen und ihm eine klare Perspektive für die Rückkehr bieten.
Optimales Skript (14 Sekunden):
«Guten Tag, Sie sind auf dem Anrufbeantworter von [Vorname Nachname]. Ich bin heute nicht erreichbar. Hinterlassen Sie bitte Ihre Nummer, ich rufe Sie morgen früh zurück.»
Optimales Skript (12 Sekunden):
«Guten Tag, Sie sind bei [Unternehmen] verbunden. Alle unsere Berater sind derzeit erreichbar. Ihr Anruf ist uns wichtig, ein Berater wird sich in wenigen Augenblicken um Sie kümmern.»
Mittagspause oder geplante Abwesenheit. Diese Ansage wird zu einem festgelegten Zeitfenster abgespielt. Sie informiert den Anrufer darüber, dass das Unternehmen in einer bestimmten Zeit wieder erreichbar ist.
Optimales Skript (16 Sekunden):
«Guten Tag, Sie sind bei [Unternehmen] richtig. Unser Team ist bis [Uhrzeit] nicht erreichbar. Hinterlassen Sie bitte Ihren Namen und Ihre Telefonnummer, wir rufen Sie heute Nachmittag ab [Uhrzeit] zurück.»
Außergewöhnlich hohes Anrufaufkommen. Diese Nachricht nimmt die Situation zur Kenntnis und würdigt die Geduld des Anrufers.
Optimales Skript (20 Sekunden):
«Guten Tag, Sie sind bei [Unternehmen] richtig. Aufgrund eines außergewöhnlich hohen Anrufaufkommens kommt es derzeit zu längeren Wartezeiten. Hinterlassen Sie uns bitte Ihre Telefonnummer und den Grund Ihrer Anfrage, wir melden uns noch heute bei Ihnen.»
Individueller Anrufbeantworter eines abwesenden Vertriebsmitarbeiters. Das professionelle Anrufbeantworter-Nachricht Ein individuelles Gespräch soll den Interessenten beruhigen und ihm eine klare Perspektive für die Rückkehr bieten.
Optimales Skript (14 Sekunden):
«Guten Tag, Sie sind auf dem Anrufbeantworter von [Vorname Nachname]. Ich bin heute nicht erreichbar. Hinterlassen Sie bitte Ihre Nummer, ich rufe Sie morgen früh zurück.»
Was die Begrüßungsnachricht bei Nichtverfügbarkeit immer enthalten sollte
Sofortige Identifizierung. Der Anrufer muss innerhalb von zwei Sekunden wissen, dass er das richtige Unternehmen erreicht hat. «Sie sind bei [Unternehmen]» als erste Worte sind die unumstößliche Regel.
Der Grund für die Nichtverfügbarkeit, positiv formuliert. «Alle unsere Berater sind gerade online» ist besser als «Wir können derzeit keine Anfragen beantworten». Die erste Formulierung vermittelt, dass das Team aktiv und beschäftigt ist. Die zweite besagt lediglich, dass es nicht verfügbar ist.
Eine Rückrufvereinbarung mit einer konkreten Frist. «Wir rufen Sie innerhalb einer Stunde zurück», sagt der Anrufer. «Wir rufen Sie so bald wie möglich zurück» überzeugt niemanden. Die genaue Angabe des Zeitraums verwandelt eine passive Botschaft in eine aktive geschäftliche Zusage.
Der Grund für die Nichtverfügbarkeit, positiv formuliert. «Alle unsere Berater sind gerade online» ist besser als «Wir können derzeit keine Anfragen beantworten». Die erste Formulierung vermittelt, dass das Team aktiv und beschäftigt ist. Die zweite besagt lediglich, dass es nicht verfügbar ist.
Eine Rückrufvereinbarung mit einer konkreten Frist. «Wir rufen Sie innerhalb einer Stunde zurück», sagt der Anrufer. «Wir rufen Sie so bald wie möglich zurück» überzeugt niemanden. Die genaue Angabe des Zeitraums verwandelt eine passive Botschaft in eine aktive geschäftliche Zusage.
Die Warteschleife als Alternative zur Abwesenheitsansage
Bei Anrufspitzen ist es manchmal besser, den Anrufer in die Warteschleife zu stellen, als eine Abwesenheitsansage abzuspielen. Anstatt den Anrufer aufzufordern, eine Nachricht zu hinterlassen, halten Sie ihn mit einer Wartemusik am Telefon und eine Nachricht, die ihn regelmäßig auf dem Laufenden hält.
Dieser Ansatz funktioniert, wenn die Wartezeit wirklich kurz ist, also weniger als 3 oder 4 Minuten beträgt. Bei längeren Wartezeiten legen die Anrufer massenhaft auf. Die Warteschleifenansage muss daher eine Option zum Verlassen der Warteschleife enthalten: «Um eine Nachricht zu hinterlassen und zurückgerufen zu werden, drücken Sie die 1.»
Die optimale Lösung für Unternehmen mit schwankendem Anrufaufkommen ist ein IVR-Menü das Anrufer je nach Verfügbarkeit automatisch weiterleitet: an einen Mitarbeiter, wenn Leitungen frei sind, in eine Warteschlange, wenn die Wartezeit angemessen ist, oder an einen Anrufbeantworter, wenn das gesamte Team für längere Zeit beschäftigt ist.
Dieser Ansatz funktioniert, wenn die Wartezeit wirklich kurz ist, also weniger als 3 oder 4 Minuten beträgt. Bei längeren Wartezeiten legen die Anrufer massenhaft auf. Die Warteschleifenansage muss daher eine Option zum Verlassen der Warteschleife enthalten: «Um eine Nachricht zu hinterlassen und zurückgerufen zu werden, drücken Sie die 1.»
Die optimale Lösung für Unternehmen mit schwankendem Anrufaufkommen ist ein IVR-Menü das Anrufer je nach Verfügbarkeit automatisch weiterleitet: an einen Mitarbeiter, wenn Leitungen frei sind, in eine Warteschlange, wenn die Wartezeit angemessen ist, oder an einen Anrufbeantworter, wenn das gesamte Team für längere Zeit beschäftigt ist.
Fehler, die Ihre Kunden glauben lassen, dass Sie geschlossen haben
Stille oder Besetztzeichen ohne Ansage. Der Anrufer weiß nicht, ob die Leitung gestört ist, ob das Unternehmen geschlossen ist oder ob sein Anruf abgewiesen wird. Er legt auf, ohne eine Nachricht zu hinterlassen und ohne die Absicht, noch einmal anzurufen.
Die allgemeine Standardnachricht des Betreibers. «Der von Ihnen angerufene Teilnehmer ist nicht erreichbar» gibt keinerlei Auskunft über das Unternehmen. Der Anrufer erhält nicht einmal die Bestätigung, dass er die richtige Nummer gewählt hat.
Eine Nachricht, die «Geschlossen» anzeigt, wenn Sie gerade beschäftigt sind. «Die Meldung »Unser Service ist geschlossen“ bei überlasteten Leitungen sendet das falsche Signal aus. Der Anrufer geht davon aus, dass Sie nicht arbeiten, obwohl Ihr gesamtes Team gerade am Telefon ist.
Eine Abschlussmeldung, die nach der Wiederaufnahme aktiv bleibt. Eine Urlaubsnachricht, die nach der Rückkehr an den Arbeitsplatz nicht aktualisiert wurde, sorgt sofort für Verwirrung hinsichtlich Ihrer tatsächlichen Verfügbarkeit.
Das völlige Fehlen eines Anrufbeantworters. Ein Anrufer, der an eine leere Mailbox weitergeleitet wird, legt sofort auf. Die professionelle Voicemail ist ein unverzichtbares Sicherheitsnetz, um Anrufe abzufangen, die Sie nicht in Echtzeit bearbeiten können.
Die allgemeine Standardnachricht des Betreibers. «Der von Ihnen angerufene Teilnehmer ist nicht erreichbar» gibt keinerlei Auskunft über das Unternehmen. Der Anrufer erhält nicht einmal die Bestätigung, dass er die richtige Nummer gewählt hat.
Eine Nachricht, die «Geschlossen» anzeigt, wenn Sie gerade beschäftigt sind. «Die Meldung »Unser Service ist geschlossen“ bei überlasteten Leitungen sendet das falsche Signal aus. Der Anrufer geht davon aus, dass Sie nicht arbeiten, obwohl Ihr gesamtes Team gerade am Telefon ist.
Eine Abschlussmeldung, die nach der Wiederaufnahme aktiv bleibt. Eine Urlaubsnachricht, die nach der Rückkehr an den Arbeitsplatz nicht aktualisiert wurde, sorgt sofort für Verwirrung hinsichtlich Ihrer tatsächlichen Verfügbarkeit.
Das völlige Fehlen eines Anrufbeantworters. Ein Anrufer, der an eine leere Mailbox weitergeleitet wird, legt sofort auf. Die professionelle Voicemail ist ein unverzichtbares Sicherheitsnetz, um Anrufe abzufangen, die Sie nicht in Echtzeit bearbeiten können.
Erstellen und aktualisieren Sie Ihre Abwesenheitsnachrichten im Handumdrehen
Der Hauptgrund, warum Unternehmen ungeeignete Ansagen zu lange unverändert lassen, ist die Schwierigkeit, diese zu ändern. Einen Dienstleister anrufen, auf einen Aufnahmetermin warten, für eine Aktualisierung bezahlen: All das sind Hindernisse, die dazu führen, dass die Aktualisierung auf morgen verschoben wird.
Mit Voconix, Sie erstellen in wenigen Minuten über Ihren Browser eine neue Abwesenheitsansage, wählen eine der 25 verfügbaren Stimmen aus, und die Datei wird automatisch an Ihren Telefonanbieter übermittelt. Die Ansage ist innerhalb weniger Stunden aktiv – ganz ohne Anruf und Wartezeit.
Diese Reaktionsfähigkeit macht in unvorhergesehenen Situationen den entscheidenden Unterschied: ein plötzlicher Anrufansturm, ein Mitarbeiter, der kurzfristig ausfällt, eine Schulung in letzter Minute. Ihr Telefonempfang passt sich nahezu in Echtzeit an Ihre tatsächliche Geschäftstätigkeit an.
Mit Voconix, Sie erstellen in wenigen Minuten über Ihren Browser eine neue Abwesenheitsansage, wählen eine der 25 verfügbaren Stimmen aus, und die Datei wird automatisch an Ihren Telefonanbieter übermittelt. Die Ansage ist innerhalb weniger Stunden aktiv – ganz ohne Anruf und Wartezeit.
Diese Reaktionsfähigkeit macht in unvorhergesehenen Situationen den entscheidenden Unterschied: ein plötzlicher Anrufansturm, ein Mitarbeiter, der kurzfristig ausfällt, eine Schulung in letzter Minute. Ihr Telefonempfang passt sich nahezu in Echtzeit an Ihre tatsächliche Geschäftstätigkeit an.
