Telefonzentrale: Welche Ansagen sollten eingerichtet werden und wie erstellt man sie?
Eine Telefonzentrale verwaltet den Empfang und die Weiterleitung Ihrer eingehenden Anrufe. Sie entscheidet innerhalb von Bruchteilen einer Sekunde, wohin ein Anruf weitergeleitet wird: an eine bestimmte Nebenstelle, an eine Gruppe von Mitarbeitern, in eine Warteschlange oder an eine automatische Ansage, falls niemand verfügbar ist. Auf dem Papier ist sie eine rein technische Komponente. In der Praxis ist sie jedoch der allererste Kontaktpunkt zwischen Ihrem Unternehmen und dem Anrufer.
Das Problem ist, dass bei der Installation der meisten Telefonzentralen ausschließlich der technische Aspekt im Vordergrund steht: wie viele Leitungen, welche Hardware, welche monatlichen Kosten. Die Sprachansagen, die diese Weiterleitung begleiten, werden hingegen oft erst im Nachhinein erstellt oder manchmal sogar bei der Installation von einem Techniker improvisiert, der über keinerlei besondere Kommunikationskompetenzen verfügt. Das Ergebnis: eine technisch leistungsfähige Telefonzentrale, die jedoch bereits in den ersten Sekunden eines Anrufs einen amateurhaften Eindruck hinterlässt.
Ganz gleich, welches System Sie derzeit nutzen oder die Einführung welches Systems Sie planen – ohne die darin konfigurierten Sprachansagen – Begrüßung, Warteschleife, Weiterleitung, Anrufbeantworter – bleibt es stumm. Genau das macht aus einem einfachen Tool zur Anrufweiterleitung ein echtes Kundenerlebnis, das vom ersten bis zum letzten Moment des Anrufs einheitlich und professionell ist.
Dieser Leitfaden vermittelt die Grundlagen zum Verständnis Ihrer Telefonzentrale, beschreibt die wichtigsten dort einzurichtenden Ansagen sowie deren technische Kompatibilitätsanforderungen und erklärt, wie Sie diese mit Voconix in wenigen Minuten selbst erstellen können, ohne auf ein Tonstudio oder die Wartezeit bei Ihrem Installateur angewiesen zu sein.
Was ist eine Telefonzentrale?
Eine Telefonzentrale ist ein System, das eingehende Anrufe in einem Unternehmen entgegennimmt und an die richtigen Ansprechpartner oder Abteilungen weiterleitet, ohne dass bei jedem Anruf ein Mensch eingreifen muss. Vor dem Einzug der Digitalisierung wurde diese Aufgabe von einer Person, dem Telefonisten, übernommen, der jeden Anruf manuell weiterleitete. Heute ist diese Aufgabe vollständig automatisiert, sodass sowohl ein kleines Unternehmen mit wenigen Mitarbeitern als auch ein großer Konzern ein hohes Anrufaufkommen ohne spezielles Personal bewältigen kann.
Die drei großen Standardfamilien
Der Nebenstellenanlage ist die traditionelle Technologie. Sie basiert auf herkömmlichen analogen Telefonleitungen und erfordert die Installation einer physischen Box in den Räumlichkeiten des Unternehmens. Es handelt sich um eine robuste und bewährte Technologie, die jedoch nur über begrenzte moderne Funktionen verfügt und nach und nach durch neuere Lösungen ersetzt wird.
L’IPBX funktioniert über das Internet unter Verwendung der VoIP-Technologie (Voice over IP). Es kann lokal installiert oder remote gehostet werden und bietet deutlich mehr Flexibilität als eine Telefonanlage (PABX): vereinfachtes Hinzufügen von Anschlüssen, Integration mit Tools wie einem CRM-System, Fernverwaltung. Es ist heute die gängigste Lösung für Unternehmen, die ihre Telefoninfrastruktur erneuern.
Der virtuelle Telefonzentrale, manchmal auch als Centrex oder Cloud-PBX bezeichnet, geht noch einen Schritt weiter: Es wird vollständig in der Cloud gehostet, ohne dass vor Ort Hardware installiert werden muss. Anrufe werden aus der Ferne verwaltet, sodass Mitarbeiter von überall aus mit einer einfachen Internetverbindung Anrufe entgegennehmen können. Dies ist die am einfachsten zu implementierende Lösung für kleine Unternehmen oder Teams, die auf mehrere Standorte verteilt sind.
Was Voconix leistet – und was nicht
Eine wichtige Klarstellung, bevor wir fortfahren: Voconix ist kein Anbieter von Telefonzentralen. Voconix ersetzt weder Ihre PABX, Ihre IPBX noch Ihre virtuelle Telefonzentrale und verwaltet weder die Weiterleitung Ihrer Anrufe noch die technische Infrastruktur, über die diese geleitet werden. Diese Aufgabe obliegt weiterhin Ihrem Netzbetreiber oder Ihrem Telekommunikationsinstallateur.
Was er tut Voconix, das bedeutet, die Audiodateien die Sie anschließend über die von Ihnen bereits genutzte Telefonzentrale ausstrahlen: Begrüßungsansagen, Warteschleifenansagen, Anrufbeantworteransagen und Sprachmenüansagen. Unabhängig davon, von welcher Marke Ihre Telefonzentrale ist oder auf welcher Technologie sie basiert, benötigen Sie diese Dateien immer – und genau hier kommt Voconix ins Spiel: Wir ermöglichen es Ihnen, diesen Teil selbstständig zu erledigen, ohne auf ein Tonstudio oder Wartezeiten angewiesen zu sein.
Die wichtigsten Ansagen, die Sie an Ihrer Telefonzentrale einrichten sollten
Unabhängig davon, welches System installiert ist, prägen fünf Arten von Ansagen das Erlebnis Ihrer Anrufer – vom ersten Moment des Anrufs bis zu dessen Lösung. Jede davon kommt zu einem bestimmten Zeitpunkt im Ablauf zum Einsatz und verdient besondere Aufmerksamkeit: Eine technisch einwandfreie Telefonzentrale, die jedoch mit improvisierten oder schlecht durchdachten Ansagen ausgestattet ist, wird bei Ihren Gesprächspartnern immer den Eindruck von Nachlässigkeit hinterlassen.
Hier sind diese fünf Meldungen, ihre genaue Funktion sowie ein Link zu den jeweiligen Anleitungen, in denen Sie weitere Einzelheiten finden.
Der Vorabzug
Die erste Ansage, die vor der Weiterleitung zu hören ist. Sie bestätigt dem Anrufer, dass er tatsächlich bei der richtigen Firma angerufen hat, und gibt den Ton für das gesamte bevorstehende Gespräch vor.
02Das IVS
Das interaktive Sprachmenü leitet den Anrufer mithilfe eines Tastenmenüs an die richtige Abteilung weiter, wodurch vermieden wird, dass für jede Weiterleitung ein Mitarbeiter hinzugezogen werden muss.
03Die Wartebotschaft
Der Anrufer wird vor der Weiterleitung in die Warteschleife gelegt, in der Regel begleitet von Musik. Dies ist der kritischste Moment, um zu verhindern, dass ein Anrufer aus Ungeduld auflegt.
04Der Anrufbeantworter
Wird bei Abwesenheit oder außerhalb der Geschäftszeiten abgespielt und fordert den Anrufer auf, eine Nachricht zu hinterlassen oder zurückzurufen, wobei ihm alle notwendigen praktischen Informationen mitgeteilt werden.
05Die Voicemail
Individuelle Nachrichtenfunktion eines Mitarbeiters für nicht angenommene Direktanrufe. Diese wird oft vernachlässigt, obwohl sie einen echten persönlichen Kontaktpunkt darstellt.
5 gebrauchsfertige Skripte für Ihre Telefonzentrale
Anstatt bei Null anzufangen, finden Sie hier ein Muster für jede der fünf oben vorgestellten Nachrichten. Diese sind bewusst einfach und neutral gehalten: Es liegt an Ihnen, sie an den Namen Ihres Unternehmens, Ihre Branche und den Ton anzupassen, den Sie Ihrem Markenimage verleihen möchten.
Sobald Sie Ihren Text angepasst haben, erstellen Sie in wenigen Minuten die entsprechende Audiodatei mit Voconix, indem Sie die Stimme und die Musik auswählen, die am besten zu Ihrem Unternehmen passen.
Vormeldeansage
«Guten Tag und vielen Dank für Ihren Anruf bei [Unternehmen]. Ihr Anruf wird in wenigen Augenblicken entgegengenommen.»
IVR
«Willkommen bei [Unternehmen]. Für den Vertrieb drücken Sie bitte die 1. Für den technischen Support drücken Sie bitte die 2. Um mit einem Berater zu sprechen, drücken Sie bitte die 0.»
Wartemeldung
«Vielen Dank für Ihren Anruf. Alle unsere Berater sind derzeit in der Leitung. Ihr Anruf ist uns wichtig, wir werden Ihren Anruf in wenigen Augenblicken entgegennehmen.»
Anrufbeantworter
«Guten Tag, Sie haben [Unternehmen] erreicht. Unsere Büros sind montags bis freitags von 9 bis 18 Uhr geöffnet. Hinterlassen Sie uns eine Nachricht, wir melden uns umgehend bei Ihnen.»
Individuelle Voicemailbox
«Guten Tag, Sie sind auf dem Anrufbeantworter von [Vorname Nachname]. Ich bin derzeit nicht erreichbar. Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen und den Grund Ihres Anrufs, ich rufe Sie so bald wie möglich zurück.»
Technische Kompatibilität: Nicht alle Standards unterstützen dieselben Formate
Ein technisches Detail, das diejenigen oft überrascht, die sich zum ersten Mal mit diesem Thema beschäftigen: Eine Audiodatei, die auf einem Computer oder Smartphone einwandfrei wiedergegeben wird, kann nach dem Import in eine Telefonanlage sehr wohl abgelehnt oder – schlimmer noch – verzerrt werden. Jede Art von System (PABX, IPBX, virtuelle Telefonzentrale) hat ihre eigenen Vorgaben hinsichtlich Abtastrate, Audiokodierung und Dateiformat, die aus der technischen Geschichte der Telefonie stammen.
Konkret: Wenn Sie Ihrem Installateur eine in CD-Qualität (44.100 Hz, der Standard für Musik) aufgenommene WAV-Datei übermitteln, Ihre IPBX jedoch 8.000 Hz erwartet, gibt es zwei mögliche Ergebnisse: Entweder wird die Datei beim Import schlichtweg abgelehnt, oder sie wird zwar akzeptiert, aber mit verzerrter Stimme wiedergegeben, die manchmal kaum noch zu erkennen ist. In beiden Fällen ist ein Hin- und Her mit Ihrem Installateur erforderlich, um das Format zu korrigieren, was die Online-Schaltung Ihrer Ansage um mehrere Tage verzögert.
Telefonanlage / herkömmliche Anschlüsse
WAV mono, 8.000 Hz, µ-Law- oder A-Law-Kodierung. Die anspruchsvollste Technologie in Bezug auf das Format, die aus den analogen Telefonstandards hervorgegangen ist.
IPBX / VoIP
WAV-Mono, 8.000 oder 16.000 Hz, 16-Bit-PCM-Kodierung. Größere Flexibilität als bei der Telefonanlage, jedoch weiterhin bestimmte Einschränkungen je nach Marke und Modell.
Virtuelle Telefonzentrale / Cloud-Lösung
In der Regel flexiblere Formate, je nach Plattform MP3 oder WAV. Die toleranteste Technologie, die sich aus ihrer vollständig digitalen Architektur ergibt.
Voconix wurde so konzipiert, dass dieses Problem vollständig vermieden wird: Jede generierte Datei wird automatisch in dem für das angegebene System geeigneten Format erstellt, ohne dass technische Einstellungen oder besondere Kenntnisse Ihrerseits erforderlich sind. Sie müssen sich nie Gedanken über Abtastrate oder Kodierung machen.
Aktualisieren Sie Ihre Nachrichten, ohne von Ihrem Telekommunikationsanbieter abhängig zu sein
In den meisten Unternehmen läuft die Änderung einer Ansage an der Telefonzentrale nach dem gleichen Schema ab: Man verfasst einen neuen Text, kontaktiert den Telekommunikationsanbieter, wartet, bis dieser Zeit hat, und wartet dann noch einmal, bis die neue Datei ins System hochgeladen wurde. Je nach Auslastung des Dienstleisters kann diese Wartezeit von einigen Stunden bis zu mehreren Tagen betragen.
Diese Verzögerung wird besonders problematisch in Situationen, die sofortiges Handeln erfordern: eine unerwartete Schließung, die noch am selben Morgen angekündigt werden muss, eine kurzfristige Änderung der Öffnungszeiten oder einfach die Korrektur eines Fehlers, der in einer bestehenden Mitteilung entdeckt wurde. Während dieser gesamten Wartezeit hören Ihre Anrufer weiterhin veraltete oder falsche Informationen, was Ihrem Image direkt schadet und zu zusätzlichen Anrufen führen kann, um die Verwirrung zu klären.
Mit Voconix, entfällt diese Abhängigkeit. Sie erstellen und bearbeiten Ihre Ansagen selbst, direkt online und in wenigen Minuten. Die erstellte Audiodatei wird anschließend automatisch an Ihren Installateur über die automatische Lieferung, der Sie benachrichtigt, sobald eine neue Nachricht zur Integration bereitsteht. Sie behalten die Kontrolle über den Inhalt, ohne dabei Ihrem Installateur seine technische Rolle bei der Integration in das System zu entziehen.
Erstellen Sie die Ansagen für Ihre Telefonzentrale in nur 2 Minuten
Ganz gleich, ob Sie eine neue Telefonanlage einrichten oder lediglich die Ansagen eines bereits vorhandenen Systems aktualisieren möchten – die Vorgehensweise bei Voconix bleibt unverändert und erfordert weder technische Kenntnisse noch Aufnahmegeräte.
Verfassen Sie Ihren Text
Freitext oder vorformulierte Vorlage für jede Art von Mitteilung, angepasst an Ihre Branche und Ihren Kommunikationsstil.
Wählen Sie Ihre Stimme
25 KI- und menschliche Stimmen in 5 Sprachen, die Sie direkt an Ihrem eigenen Text testen können, bevor Sie Ihre Wahl bestätigen.
Musik hinzufügen
Mehr als 10.000 für die Telefonie optimierte Musikstücke, die bereits mit den Anforderungen Ihrer Telefonanlage kompatibel sind.
Herunterladen oder liefern
Die Datei ist mit Ihrem System kompatibel, kann direkt integriert werden oder wird automatisch an Ihren Installateur weitergeleitet.
Voconix
Verleihen Sie Ihrer Telefonzentrale eine Stimme
Unabhängig von Ihrem System können Sie alle Ihre Sprachnachrichten in wenigen Minuten erstellen – ganz ohne Studio und ohne Techniker. Die erste Nachricht ist kostenlos.
FAQ: Telefonzentrale
Ist Voconix eine Telefonzentrale?
Nein. Voconix stellt kein Anrufvermittlungssystem (PABX, IPBX oder virtuelles System) bereit und verwaltet auch nicht die Infrastruktur, über die Ihre Anrufe weitergeleitet werden. Voconix erstellt die Audiodateien, die Sie anschließend über die von Ihnen bereits genutzte Telefonzentrale abspielen – ganz gleich, um welche es sich handelt.
Was ist der Unterschied zwischen PABX, IPBX und einer virtuellen Telefonzentrale?
Die PABX nutzt herkömmliche analoge Telefonleitungen und erfordert ein physisches Gerät vor Ort. Die IPBX funktioniert über das Internet dank VoIP-Technologie und bietet mehr Flexibilität. Die virtuelle Telefonanlage wird vollständig in der Cloud gehostet, ohne dass Hardware installiert werden muss, was sie zur einfachsten Lösung für kleine Unternehmen macht.
Was sind die wichtigsten Ansagen einer Telefonzentrale?
Fünf Haupttypen prägen die Erfahrung des Anrufers: der vorab angemeldet, der bestätigt, dass er sich bei der richtigen Firma beworben hat; der IVR, der ihn zur richtigen Abteilung weiterleitet; der Wartemeldung, der ihn begleitet, während er wartet; der Anrufbeantworter, die bei Abwesenheit ausgestrahlt wird; und die Sprachbox jedes einzelnen Mitarbeiters.
Unterstützen alle Standards dieselben Audiodateien?
Nein, die Anforderungen variieren je nach Technologie erheblich: Eine klassische PABX verlangt in der Regel Mono-WAV-Dateien mit 8.000 Hz und einer speziellen Kodierung, eine IPBX akzeptiert WAV-Dateien mit 8.000 oder 16.000 Hz im PCM-Format, und eine virtuelle Telefonanlage ist oft flexibler hinsichtlich der akzeptierten Formate. Eine falsch formatierte Datei kann abgelehnt oder mit verzerrter Stimme wiedergegeben werden.
Wie kann ich eine Meldung aktualisieren, ohne jedes Mal meinen Installateur kontaktieren zu müssen?
Indem Sie die Erstellung Ihrer Nachrichten zentralisieren mit Voconix, das jede neue Datei dank die automatische Lieferung. Sie behalten die Kontrolle über die Inhalte und den Zeitplan für die Aktualisierungen, ohne darauf warten zu müssen, dass der andere Termin frei hat.
Kann ich Voconix mit meiner derzeitigen Telefonanlage verwenden, egal um welche es sich handelt?
Ja, genau das ist eines der Prinzipien des Tools: Voconix generiert automatisch das für Ihr System geeignete Audioformat, egal ob es sich um eine PABX, eine IPBX oder eine virtuelle Telefonzentrale handelt, ohne dass Sie sich selbst mit den technischen Anforderungen hinsichtlich Frequenz oder Codierung auskennen oder diese verwalten müssen.
Wie erstelle ich mit Voconix die Ansagen für meine Telefonzentrale?
Verfassen Sie Ihren Text oder nutzen Sie eine vorgefertigte Vorlage, wählen Sie eine Stimme aus 25 verfügbaren Optionen in 5 Sprachen aus, fügen Sie auf Wunsch Musik hinzu und laden Sie anschließend die Datei herunter, die Sie direkt in Ihr System einbinden können. Der gesamte Vorgang dauert auf https://voconix.fr/ weniger als 2 Minuten.
Wie viel kostet die Erstellung der Ansagen für eine Telefonzentrale?
Die erste Nachricht ist völlig kostenlos, eine Kreditkarte ist nicht erforderlich. Die folgenden Tarife richten sich nach dem Umfang der zu erstellenden und zu aktualisierenden Nachrichten und sind an die Größe Ihrer Telefonzentrale angepasst. Die detaillierten Preise finden Sie unter https://voconix.fr/#tarif.
